Starbucks busca soluciones para reducir las largas filas en sus cafeterías de aeropuertos

¿Puede Starbucks solucionar las largas filas en sus cafeterías de aeropuertos?

La experiencia del viajero

Los viajeros aéreos enfrentan inconvenientes en sus trayectos, desde largas filas de seguridad hasta esperas en las salas de espera. Sin embargo, uno de los obstáculos más frustrantes puede ser la espera en Starbucks. Muchos pasajeros y empleados de los aeropuertos han experimentado la lentitud en el servicio de esta popular cadena.

Por ejemplo, Coresa Barrino, asistente de enfermería en el Aeropuerto LaGuardia de Nueva York, comentó sobre su experiencia. Después de esperar más de diez minutos por su café, reflexionó sobre lo diferente que era la situación en su ciudad natal, Charlotte, donde la espera es de solo dos minutos. Este tipo de comentarios resalta la necesidad de que Starbucks implemente un sistema más eficiente en sus ubicaciones aeroportuarias.

La atención del nuevo CEO

Brian Niccol, el nuevo CEO de Starbucks, quien asumió el cargo en septiembre tras su paso por Chipotle, ha tomado nota de estas preocupaciones. Con el objetivo de recuperar a los clientes y revertir la caída en las ventas de la compañía, ha expresado su interés en mejorar la experiencia en los locales licenciados, como los que se encuentran en aeropuertos y tiendas Target.

Niccol ha declarado que hay una gran oportunidad para simplificar las operaciones en los aeropuertos y ofrecer un servicio más rápido. Durante una llamada a inversores, mencionó que su meta es aumentar el flujo de clientes y asegurar que puedan obtener su café rápidamente para continuar con sus viajes.

Un desafío en días de alta demanda

Durante la semana de Acción de Gracias, Starbucks se enfrentará a una prueba importante. La Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) ha pronosticado un número récord de viajeros, y se espera que el 1 de diciembre sea el día más concurrido del año, con más de 3 millones de personas revisadas en los aeropuertos de EE. UU. Este aumento en el tráfico aéreo ha llevado a una congestión no solo en las filas de seguridad, sino también en los locales de comida y bebida.

Para Starbucks, las largas esperas en sus puntos de venta en los aeropuertos reflejan la alta demanda y el congestionamiento que enfrentan. La cadena ha estado lidiando con una caída en las ventas durante tres trimestres consecutivos, lo que ha llevado a una disminución del 6% en las ventas en las mismas tiendas en EE. UU. en comparación con el año anterior.

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

A finales de octubre, Niccol presentó una serie de planes destinados a mejorar la experiencia del cliente y revitalizar las ventas. Algunas de estas estrategias incluyen:

• Reintroducir estaciones de condimentos.

• Eliminar recargos por alternativas lácteas.

• Reducir el menú para facilitar la elección.

Uno de los objetivos principales es reducir el tiempo de servicio a cuatro minutos, lo que permitiría disminuir las largas filas y optimizar la experiencia del cliente. Mejorar las ubicaciones de Starbucks en los aeropuertos podría no solo aumentar las ventas, sino también mejorar la reputación de la marca en un momento crítico.

La competencia en los aeropuertos

Los 25 aeropuertos más transitados de EE. UU. ofrecen un promedio de 80 marcas de comida y bebida para los viajeros, según datos de la firma de investigación de mercado Technomic. Esto significa que Starbucks no solo compite con otras cafeterías, sino también con una variedad de opciones gastronómicas.

Un reto adicional para Starbucks es que sus ubicaciones en los aeropuertos son operadas por licenciatarios, no directamente por la compañía. Desde que abrió su primera ubicación en un aeropuerto en 1991 en el Aeropuerto Internacional de Seattle-Tacoma, Starbucks ha confiado en HMSHost para operar sus cafeterías. Sin embargo, en 2020, HMSHost finalizó su contrato exclusivo, permitiendo a otros operadores ofrecer más opciones de café en los aeropuertos.

Desafíos operativos

El analista de restaurantes Mark Kalinowski ha señalado que las ubicaciones en los aeropuertos pueden ser rentables, pero también presentan desafíos operativos. Aunque el licenciamiento permite a Starbucks evitar problemas como el personal escaso, los altos alquileres y los controles de seguridad, también significa que la empresa obtiene menos ganancias de estas cafeterías.

Con más de 16,300 ubicaciones en EE. UU., Starbucks solo opera aproximadamente el 60% de sus cafeterías. Esto incluye sus locales en 47 de los 50 aeropuertos más transitados del país. Kalinowski asegura que la mayoría de los clientes no se preocupan por si están en una tienda de Starbucks operada por la empresa o por un licenciatario; lo que realmente desean es un servicio rápido y de calidad.

Innovaciones tecnológicas en los aeropuertos

Los aeropuertos han comenzado a implementar más tecnología en sus restaurantes para ayudar a agilizar el servicio. Por ejemplo, muchos están incorporando kioscos y tabletas para que los clientes realicen sus pedidos, lo que puede ayudar a reducir las filas. Esta tendencia responde a las dificultades para encontrar personal en muchos de estos establecimientos.

Además, algunos aeropuertos están desarrollando tecnología robótica para mejorar la entrega de pedidos y están experimentando con la oferta de paquetes de comida y comercio minorista de varios restaurantes y tiendas, lo que podría permitir a los pasajeros realizar menos paradas durante su paso por el aeropuerto.

La lealtad de los clientes

A pesar de los desafíos, ciertas marcas, como Starbucks, siguen siendo populares entre los viajeros. Barrino, quien esperaba su café en LaGuardia, expresó su amor por la marca, destacando que su preferencia por Starbucks se mantiene a pesar de las largas esperas.

La situación actual presenta una oportunidad para que Starbucks no solo recupere a los clientes perdidos, sino que también atraiga a nuevos consumidores que podrían optar por una de sus cafeterías mientras están de viaje. Con la implementación de nuevas estrategias y tecnologías, la cadena tiene la posibilidad de transformar la experiencia del cliente en sus ubicaciones de aeropuerto, lo que podría resultar beneficioso tanto para la marca como para los viajeros.

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