Brian Niccol presenta su plan para transformar Starbucks y mejorar la experiencia del cliente
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Nuevas Estrategias del CEO de Starbucks, Brian Niccol
El CEO de Starbucks, Brian Niccol, ha compartido su visión sobre cómo planea transformar la icónica cadena de café en medio de un periodo de ventas a la baja. Durante una reciente llamada de conferencia, Niccol presentó un plan que busca mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en Estados Unidos. Después de tres trimestres consecutivos de disminución en los ingresos, la compañía está lista para implementar cambios efectivos.
1. Solucionar el Caos del Pedido Móvil
Uno de los principales problemas que enfrenta Starbucks es el desorden generado por los pedidos móviles. Más del 30% de las transacciones en EE. UU. provienen de esta modalidad, pero Niccol reconoce que esto puede ser un desafío tanto para los clientes como para los empleados. Su objetivo es mejorar la precisión de los tiempos de espera en la aplicación, para que los clientes sepan exactamente cuándo sus bebidas estarán listas.
Además, se busca separar los puntos de recogida de pedidos móviles de los pedidos en persona y reducir la cantidad de personalizaciones que los clientes pueden hacer a sus bebidas. Niccol ha señalado que la actual flexibilidad en la personalización puede ser excesiva y, en ocasiones, innecesaria, complicando el trabajo de los baristas.
2. Simplificación del Menú
El menú de Starbucks recibirá una revisión significativa. Niccol ha mencionado que la cadena necesita enfocarse en ofrecer “menos, pero mejores” opciones. Esto facilitará a los baristas la preparación de las bebidas y mejorará la velocidad del servicio. Un menú más reducido permitirá a los empleados memorizar menos recetas y servir a los clientes más rápidamente.
Niccol ha indicado que hay elementos en el menú que no se habrían incluido si se hubiera establecido un estándar de servicio de cuatro minutos desde el principio. Aunque algunos clientes podrían estar decepcionados por la reducción de opciones, se espera que aprecien un servicio más rápido y consistente.
3. Crear Cafés Más Personales
Bajo el plan “Volver a Starbucks”, Niccol desea que las tiendas se conviertan en “terceros lugares” donde los clientes puedan trabajar y socializar. Este concepto fue clave para el crecimiento de Starbucks, pero se ha perdido en los últimos años. Para recuperar esta esencia, se planea reintroducir elementos personales en las cafeterías, como servir café en tazas de cerámica a los clientes que decidan quedarse a disfrutar de su bebida.
Además, se revisarán los diseños de las tiendas para incluir más asientos cómodos y amenidades que fomenten un ambiente acogedor. Niccol ha reconocido que muchos cafés actuales no tienen la atmósfera adecuada, y se necesita un enfoque renovado en el diseño para que los clientes se sientan más bienvenidos.
4. Regreso de las Barras de Condimentos
Desde el inicio de la pandemia de Covid-19, Starbucks eliminó las barras de condimentos, obligando a los clientes a solicitar directamente a los baristas lo que necesitaban. Sin embargo, Niccol ha anunciado que estas barras volverán a las tiendas, permitiendo a los baristas dedicar más tiempo a preparar bebidas y aliviando las molestias de los clientes.
5. Mejora en la Dotación de Personal
Niccol ha enfatizado la importancia de contar con un personal adecuado en las cafeterías, especialmente durante las horas pico. Desde su llegada a la compañía, ha trabajado para aumentar el número de horas programadas para los baristas, lo que ha contribuido a reducir la rotación de personal y mejorar la retención.
6. Un Nuevo Enfoque en el Marketing
Desde que asumió el cargo, Niccol ha expresado su deseo de revitalizar la estrategia de marketing de Starbucks. En la última llamada, mencionó que la compañía planea dirigirse a un público más amplio, en lugar de centrarse únicamente en los miembros de Starbucks Rewards. También se espera que las promociones sean menos frecuentes, ya que Niccol considera que las ofertas basadas en descuentos son “ineficaces” y pueden sobrecargar a los baristas.
7. Alternativas Lácteas Sin Costo Adicional
Una de las decisiones más esperadas es la eliminación del cargo extra por las alternativas lácteas, que comenzará el 7 de noviembre. Esto podría significar un ahorro de más del 10% en el costo de las bebidas para algunos clientes. En un esfuerzo por mejorar la percepción de precios entre los consumidores, Starbucks no planea aumentar los precios en América del Norte durante el próximo año fiscal.
